今天早起看到星球的一个提问,一时兴起评论了1000字……
场景非常新奇:配置 AI 机器人,来训练人类。
图源备注:图片由AI生成,图片授权服务商Midjourney
下面是原问题:
请教各位大大一个问题? 公司希望用AI来模拟真实用户,来与我们的销售对聊,以提升销售的聊天能力。 目前用了dify.ai搭建对话窗口对接GPT4,然后通过写提示词来告诉AI它的角色,但现在遇到两个问题: 1.AI模拟的用户不够真实,跟我们真实的用户差距很大,我们有真实的对话数据,但不知道怎么利用; 2.我们无法控制流程,例如希望当销售介绍商品时,AI能够基于销售的介绍提出疑问,这种情况不知道该怎么处理; 十分感谢?
这是一个非常典型的 AI 调教问题:因为要教给 AI 的东西太多了,以至于不会教了。
这个任务的本质是“让 AI 生成问题,在保证用户旅程(从初始到下单)推进的情况下根据销售的回答进行追问或者反问。”
这个是要磨功夫的事情,所谓的微调、直接投喂数据都是不可能解决的,AI 不懂你那数据里的弯弯绕绕。
除非你给 AI 几千亿条,让它“涌现”……
下面是正式的回答
太长不看结论版:
角色刻画非常重要,要分类、分状态刻画清楚;
化繁为简,使用多 Agents 接力完成。
最前面,先别想调教 AI,想象成跟人类对话:
这个事情的关键在于怎么让 AI 开始,也就是让它知道这是一个什么事情、它要扮演什么样的角色、协助你达成什么目的。
千万不要拘泥于直接去解决一轮问答的质量。
正确的路径应该是:人肉梳理出一个典型客户的开场、咨询、挑刺、报价、砍价、售后、退款(续费)的用户旅程,或者典型的节点,每个节点几条话术。
整理好后一次性或者分批次发给 AI,
先让它自己来总结这些客户发起提问的特征,
然后人工再在 AI 回答的基础上做修正,把过程中的各种反馈、特征、AI 的认知都总结记下来。
注意,这里一定要顺着 AI 总结出来的那些特征去延展,不要掰它的认知,这是它的话术体系,要“师夷长技以制夷”。
把这些折腾完,开始打磨提示词。
我们先假设要做一个“全流程陪伴型销售训练姬”,那就需要定 AI 扮演的角色、具体任务、工作流程、输出要求。
每一个都是细致功夫,以定角色为例:
这是两个不同的“笼子”,有不同的刻画方法,生成内容的效果肯定也不一样,都得试、得打磨。
假设是“提问题的客户”,那就要把你们客户的情况描述清楚:
有某个需求(你们产品解决的那个需求)的客户,又分为好说话的(只问产品功能,价格不 care)和不好说话的(不砍价难为销售不舒服那种)
有某个需求以为你们的产品能解决实际上解决不了的客户,性格同上
竞品扮演的假客户(只关注功能和报价,说不出真实场景)
其他…
我这么细致的给你描绘,聪明的你到这里应该觉悟出一个认知:要保证提问的质量,AI 扮演的这个用户的状态要随着对话一点一点的变。
从不确定能不能行,到看到希望,到决定下单,因此变成了为保证买的东西是好的而挑毛病,到砍价……
一方面,这太难刻画了,即便我们模拟出来了,也很难清楚的把需求表达给 AI(主要是保证它理解了)。另一方面,AI 什么时候改变状态、改变提出的问题,一旦对话开启就变成黑箱子了,没办法精准控制,只能由着它自己的大模型来“作”。
所以“全流程陪伴型销售训练姬”应该是没戏了。
这里或许你会问了:AI 这么强大,自己不会调整么?
不要指望 AI 强大到能自动变,你描述不清楚需求,它就是个傻子。
更好的方案
多角色 Agents 接力赛:
设定一堆 AI 角色,每个角色扮演不同状态、不同场景的客户,封装起来,让销售像抽盲盒一样随机唤醒一个,开始练习。
也别让销售一直聊,最多五轮就停。
销售每次开启对话都是全新,也就是从你预设的提示词之后开始,而不是接着之前的对话聊。
就像西部世界里的仿生人一样,每晚都需要重启。
这样,这个任务的目标就变得很简单了:生成问题,模拟真实用户的问题,能够考验到销售的问题。
当然可以加强一些:生成一个开场问题,根据用户回答追问或者反问,对话5轮后终止对话完成模拟训练,然后总结过去的5轮对话,为用户的回答打分。
接下来是在提示词里向 AI 交代它的 Workflow,我们可以试着脑暴模拟一下:销售发起对话,根据系统给到的角色描述,生成一段“求助式”提问开场白,如“询问是否能解决 XX 问题?”。然后根据销售的回答进行反问或者补充提问。
这里需要注意的是,真正的客户很少有能把自己的需求描述很清楚的,毕竟好不容易可以展现一下“甲方姿态”。
所以,如何让 AI 提出真实用户那样的问题,需要花很多功夫。
这也是教 AI 生成内容时最难的部分:去掉浓浓的机器感,像人类一样表达。